Incrementa le tue prenotazioni con la Live Chat

Come parte del mio lavoro di coaching mi occupo di valutare quale sia il software migliore per ottenere i migliori risultati. 

Una delle domande più comuni che mi viene posta è quella relativa al software di live chat: come usarlo, quale strumento scegliere e se è uno strumento efficace per generare prenotazioni.

La risposta è, come solitamente accade in questo campo, “dipende”.

E questo articolo serve proprio per capire esattamente da cosa dipende. Tratteremo le domande più comuni che probabilmente hai quando pensi a un servizio di Live chat per la tua casa vacanza, hotel o B&B.

Scopri se la Live chat è adatta alla tua azienda

Gli studi dimostrano che gli ospiti amano usare le chat dal vivo.

La chat dal vivo ha attualmente i più alti livelli di soddisfazione tra le interazioni dei clienti e lo dimostra uno degli ultimi studi di EConsultancy.

Di conseguenza, sappiamo che con la chat possiamo fornire una fantastica esperienza agli ospiti.

Ci sono però alcune cose di cui dovremo accertarci, e in perticolare  che siano già in atto prima di avere un risultato positivo con la live chat.

La live chat impatta considerevolmente sull’aspettativa del tuo potenziale ospite, per questo motivo in caso di un’esperienza negativa con la tua azienda, se sul tuo sito web è presente una chat dal vivo a cui nessuno risponde, si può dire addio al cliente. 

Secondo uno studio di Expedia Media Solutions Study, in collaborazione con Compete, sappiamo che un potenziale ospite effettua più di 38 sessioni di navigazione prima di prenotare un hotel o casa vacanza; per questo motivo dobbiamo assicurarci di offrire sempre un’esperienza fantastica.

La chat dal vivo consiste nel rispondere rapidamente alle domande e alle esigenze dei tuoi ospiti. In termini di tempo investito, molti ospiti (in particolare il segmento più giovane) non sono abituati a chiamare direttamente la struttura per prenotare, per questo motivo la comunicazione via chat risulta vincente proprio perché la sensazione della chat dal vivo è molto simile a quella di un “sms” e imita la comunicazione personale utilizzata attraverso gli smartphone.

Ecco alcune domande strategiche da porti prima di implementare la live chat:

  • Sei nello stesso fuso orario alla maggior parte dei tuoi ospiti?
  • Esiste un membro dedicato del tuo team che può dedicare una parte significativa della sua giornata alla gestione delle sessioni di Live chat?
  • Sei nella fase giusta della sviluppo aziendale per poter dedicare almeno 60-90 giorni di test e sforzi per implementare la Live chat nei processi di gestione dei lead?
  • Qual è il budget che ti sei prefissato per i test, l’implementazione e i costi di formazione (sia in termini di tempo che economici)?

Sebbene non sia necessario conoscere tutte queste risposte subito e su due piedi, è importante pensare a scegliere il giusto strumento e valutare correttamente l’impatto aziendale. Questo nuovo strumento impatterà sulla cosa più importante all’interno della tua azienda: l’esperienza degli ospiti!

Esecuzione & Formazione: Le chiavi del successo

Mentre spesso è l’amministratore delegato o il manager aziendale a decidere il software da utilizzare, sarebbe opportuno valutare insieme al proprio team il giusto prodotto e soprattutto considerare se qualcuno ha già avuto esperienza con altri software. Queste persone possono dare un grande contributo, valutando aspetti positivi e negativi.

Il secondo punto fondamentale è assicurarsi di formare correttamente i membri del tuo team e impostare una politica di gestione della chat: per assurdo la responsabilità del tuo team di vendite è la più importante, perché saper gestire e trasformare un potenziale cliente in una prenotazione fa la differenza per la tua società. 

Scegliere il giusto software 

Supponiamo che tu abbia deciso che la Live chat fa per te: ora devi scegliere una piattaforma! Sul mercato di sono centinaia di scelte, ecco alcuni ottimi suggerimenti per iniziare la tua ricerca:

SoftwareCostiVersione GratuitaCaratteristicheSito Web
Zendesk14 € / meseColori personalizzabili, facile installazione, supporta Google Analytics, varie integrazionihttps://www.zendesk.it/
Olark17 € / meseVersione di prova 14 giorniColori personalizzabili, facile installazione, Supporta Google Analytics, varie integrazionihttps://www.olark.com/
PureChat36 € / meseApp Mobile, colori personalizzabili, integrazioni, reporthttps://purechat.com/
Drift46 € / meseApp Mobile, colori personalizzabili, facile installazione, supporta Google Analytics, varie integrazionihttps://www.drift.com/

Monitora i tuoi risultati con Google Analytics

A questo punto, spero che tu abbia deciso tra una o due opzioni. Ovviamente, prima di effettuare l’acquisto cerca di metterti in contatto con il team di vendita dell’azienda e programmare una demo del software per prendere la miglior decisione.

Ora si tratta di installare, configurare e tracciare i risultati della Live chat. 

Qui entra in gioco il nostro caro Google Analytics.

Utilizzando il monitoraggio degli eventi integrato, molti software di chat dal vivo possono mostrare le prestazioni di come gli ospiti utilizzano e interagiscono con la tua chat. 

Ecco una schermata di esempio delle sessioni di chat aperte in Drift.

[schermata-chat]

Utilizzando il monitoraggio degli eventi, puoi sapere quanto spesso è stata utilizzata la chat.

Con il monitoraggio degli eventi attivo, sono in grado di vedere che x sessioni di navigazione hanno attivato la chat.

Ricorda che monitorare, analizzare e ottimizzare è ormai un percorso fondamentale per qualsiasi attività di marketing.

Il marketing digitale consente di tracciare facilmente e con velocità le nostre attività, anche allo scopo di ottimizzare periodicamente le nostre strategie. 

Se ci facciamo aiutare dai dati reali per prendere decisioni, faremo scelte migliori per la nostra azienda e vedremmo aumentare i profitti, l’occupazione e le marginalità.

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